Пример: Service Desk (IT-поддержка)
Этот раздел показывает, как примитивы платформы — сущности, модели состояний, автоматизации и процессы — складываются в готовый сценарий service desk. Это содержимое пресета IT-поддержка, который устанавливается в разделе Пакеты.
Создание заявки
- В левом меню выберите Заявки
- Нажмите кнопку Создать в правом верхнем углу
- Заполните форму
- Нажмите Сохранить
После сохранения автоматически запускается процесс «Жизненный цикл заявки»: заявка получает номер, уведомление уходит ответственным.
Поля заявки
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Тема | Да | Кратко опишите суть проблемы |
| Описание | Нет | Подробное описание: что произошло, шаги воспроизведения |
| Приоритет | Нет | Низкий / Средний / Высокий / Критический |
| Категория | Нет | Тип обращения (определяет SLA и ответственных) |
| Заявитель | Нет | Заполняется автоматически текущим пользователем |
| Исполнитель | Нет | Назначается менеджером после создания |
| Дедлайн | Нет | Рассчитывается автоматически по SLA категории |
| Вложения | Нет | Скриншоты, логи, файлы |
Приоритеты
| Приоритет | Когда использовать |
|---|---|
| Критический | Полный простой сервиса, затронуто много пользователей |
| Высокий | Серьёзная проблема, обходное решение отсутствует |
| Средний | Проблема мешает работе, но есть обходное решение |
| Низкий | Незначительный сбой, можно подождать |
Подача через портал самообслуживания
Если в вашей организации настроен публичный портал, заявку можно подать без входа в систему. Подробнее — в разделе Порталы.
Жизненный цикл заявки
Заявка использует модель состояний с фиксированной цепочкой статусов. Переходы ограничены — нельзя перевести заявку в произвольный статус, только в разрешённый.
┌──────────────────────────────────────────┐
│ ↓
Новая → Назначена → В работе → Ожидание → Решена → Закрыта
│ │ │
└──────────┴──────────┴──────────────────────────→ Отклонена| Статус | Цвет | Кто переводит | Допустимые переходы |
|---|---|---|---|
| Новая | Синий | Система (при создании) | → Назначена, Отклонена |
| Назначена | Индиго | Менеджер | → В работе, Отклонена |
| В работе | Фиолетовый | Исполнитель | → Ожидание, Решена |
| Ожидание | Янтарный | Исполнитель | → В работе |
| Решена | Зелёный | Исполнитель | → Закрыта, В работе |
| Закрыта | Серый | Заявитель / система | — (финальный) |
| Отклонена | Красный | Менеджер | — (финальный) |
Изменить статус можно как в карточке заявки (поле Статус показывает только разрешённые переходы), так и inline, прямо в таблице.
Что происходит при каждом переходе
Новая → Назначена. Менеджер назначает исполнителя в поле Исполнитель — это автоматически переводит статус в «Назначена» через BPMN-задачу «Принять заявку». Исполнитель получает push-уведомление: «Вам назначена заявка: [название]». При переводе в «Назначена» также рассчитывается дедлайн из SLA категории: Дедлайн = Дата назначения + SLA-часов из категории.
Назначена → В работе. Исполнитель начинает работу. Статус меняется вручную или через BPMN-задачу «Решить проблему».
В работе → Ожидание. Исполнитель ждёт: ответа заявителя, поставки оборудования, доступа к системе. Заявитель получает уведомление «Ожидает ответа от вас».
В работе → Решена. Исполнитель заполняет поле Решение и переводит статус. Заявитель получает уведомление «Решена — пожалуйста, подтвердите».
Решена → Закрыта. Заявитель подтверждает решение. Можно вернуть в «В работе», если проблема воспроизвелась.
→ Отклонена. Заявка не принята в работу (дубликат, вне зоны ответственности, некорректно оформлена). Финальный статус.
Назначение исполнителя
- Откройте карточку заявки
- Нажмите поле Исполнитель
- Начните вводить имя — появится список сотрудников
- Выберите нужного
- Сохраните (или поле сохраняется автоматически)
Исполнитель получит уведомление.
SLA и дедлайны
SLA настраивается в Категориях (поле «SLA, часов»). При назначении заявки поле Срок выполнения заполняется автоматически.
Если дедлайн не задан через категорию, исполнитель может установить его вручную.
Просроченные заявки можно найти фильтром: поле due_date до сегодняшней даты.
Фильтрация и поиск
В таблице заявок:
- Строка поиска (сверху) — ищет по теме, описанию, номеру одновременно
- Фильтр в заголовке колонки — по конкретному полю
Полезные комбинации фильтров:
| Задача | Фильтры |
|---|---|
| Мои задачи | Исполнитель = [я] |
| Срочные открытые | Приоритет = Критический + Статус = Новая/Назначена/В работе |
| Просроченные | Дедлайн = до сегодня + Статус ≠ Закрыта |
| Ожидающие ответа | Статус = Решена |
| Заявки категории | Категория = [нужная] |
Категории и ответственные
Категории — справочник типов обращений (реализован через категоризацию). Для каждой задаётся:
- Название — IT-оборудование, Программное обеспечение, Сеть и т.д.
- Ответственный — группа или сотрудник по умолчанию
- SLA (часов) — максимальное время на решение
Заявки без категории не имеют автоматически рассчитанного дедлайна.
Вложения
К заявке прикрепляются файлы любого типа: скриншоты, логи, документы.
- Откройте карточку
- Перетащите файлы в область Вложения или нажмите для выбора
Вложения доступны всем, у кого есть право читать заявку.
Уведомления по заявке
Система автоматически отправляет уведомления при каждом переходе статуса:
| Событие | Кто получает |
|---|---|
| Заявка создана | Менеджеры IT-поддержки |
| Назначен исполнитель | Исполнитель |
| Статус → В работе, Ожидание, Решена, Отклонена | Заявитель |
| Заявка закрыта | — |
Уведомления приходят в колокольчик и (если настроено) на email / Telegram. Подробнее — в разделе Каналы уведомлений.